4 clés pour vous adapter à la personnalité de votre client et créer des émotions positives

Par Danielle Legault le 11 mai 2017

Je me rappelle le jour où j’ai acheté un nouveau matelas. Après avoir visité quelques détaillants de meubles, je me rends dans un magasin spécialisé afin d’avoir les derniers conseils et aussi dans l’intention d’y acheter mon matelas.

Je vous surprends peut-être, mais malgré ma bonne intention et la gentillesse de lainfolettre-mai personne qui m’a répondu, ce n’est pas à cet endroit que j’ai acheté mon fameux matelas. Vous voulez savoir pourquoi.

En faisant le « post-mortem » de cette transaction, je me suis rendu compte que si la gentillesse est un élément très important dans mes critères de décision, la flexibilité en est un tout aussi essentiel pour moi et pour beaucoup de clients.

Lors de cette rencontre, la personne était d’une gentillesse exemplaire. Ma mère aurait dit « une main de fer dans un gant de velours », car, dès mon arrivée et avec la plus grande gentillesse, elle m’imposa sa façon de faire.

  • « Vous cherchez un matelas, quelle grandeur?… Venez avec moi, je vais faire le tour avec vous et tous vous les présenter pour que vous preniez la meilleure décision. »
  • « Euh, je ne veux pas tous les voir, j’ai déjà une idée de ce que je veux comme qualité. »
  • « Non, non. C’est ma façon à moi, vous allez voir, vous vous tromperez pas. »

Que voulez-vous, je suis d’un caractère plutôt rebelle et je n’ai pas besoin d’avoir tous les détails techniques du produit que je désire obtenir. Aussi, j’adore quand on m’implique et qu’on prend la peine de me demander ce que j’en pense, quels sont mes critères, contraintes, etc. Comment aurait-elle pu savoir? En m’observant : je marche plutôt rapidement et je m’avance vers les gens, je m’exprime facilement et j’ai une approche enthousiaste. Je suis comme environ 28 % de la population qui fait partie du profil de communication « expressif ». Avec moi, vous avez intérêt à mettre du «pep» dans votre prestation, à me donner une marge de manœuvre et à éviter de me donner trop de détails qui m’ennuient. La reconnaissance et l’enthousiasme créent chez moi des émotions positives.

En formation, j’utilise la grille de Merrill & Reid pour aider les gens à reconnaitre les 4 différents profils de communication. Connaitre les 4 profils de communication permet de s’adapter aux préférences de l’autre plutôt

que de lui imposer les nôtres. Ces profils m’ont aidée à comprendre que mon impact est différent quand je respecte les différences et les préférences de l’autre.

Voici en bref, quelques particularités des 3 autres styles de communication.

Mon ami Benoit est plutôt réservé, il avance lentement, parle doucement et a tendance à attendre qu’on l’aborde; il est très sensible au climat qu’il perçoit de l’entreprise. Il écoute plus qu’il ne parle et on doit aller chercher son opinion, car, il est très discret. Benoit, comme environ 40 % de la population est du profil amiable. Avec lui, je vous invite à faire preuve de douceur (dans votre approche et dans votre ton de voix) et de ralentir votre rythme, car il a besoin de calme autour de lui; il déteste être brusqué (et c’est une question de perception, n’est-ce pas?). Un climat chaleureux et un cadre sécuritaire créent chez Benoit des émotions positives.

Éloïse sait ce qu’elle veut et quand elle le veut. Elle est directe dans son approche et peut même paraitre intimidante, car, elle dégage beaucoup de confiance et de détermination. Avec elle, pas de chichis, pas de détours, elle veut savoir à quoi s’en tenir et rapidement. Elle aime les gens qui vont droit au but et les longues conversations l’ennuient. Éloïse, comme environ 18 % de la population est du profil directif. Avec elle, je vous suggère de vous ancrer solidement et d’avoir une posture de confiance, car, elle apprécie d’être entourée de gens qui ont confiance en leurs moyens. Parlez-lui du résultat qu’elle obtiendra et agissez rapidement; elle dira que vous connaissez votre affaire. La confiance et la rapidité d’exécution créent chez Éloïse des émotions positives.

Enfin, quand Cédric décide de faire un achat, il étudie toutes les données et particularités du produit. Il aime être au courant de tout et vous avez l’impression qu’il pourrait même vous en apprendre sur le sujet. Il est plutôt distant et dans son approche et dans ses interventions. Il parle surtout pour donner ou obtenir de l’information. Cédric, comme environ 14 % de la population est du profil analytique. Avec lui, je vous conseille d’éviter le « trop-plein » : d’énergie, d’émotion, de mots, car il est un être mesuré. Sachez aussi qu’il a horreur des familiarités. Il recherche un expert capable de lui apporter des précisions, des chiffres et des preuves. La compétence et le souci du détail créent chez Cédric des émotions positives.

Bien sûr, nous portons les quatre profils en nous. Ajoutons que nos expériences, conditionnements et croyances influencent grandement notre manière de communiquer. Par contre, par expérience, je constate que même si nous pouvons utiliser les 4 profils en fonction des circonstances, nous avons des préférences de comportement et nous souhaitons comme client( consciemment ou inconsciemment) que la personne au service ait la délicatesse de détecter nos préférences et de s’y adapter. 

Qu’en pensez-vous ?

Danielle Legault,

Communiquer avec audace et bienveillance et vivre des relations authentiques et durables

3 réflexions au sujet de « 4 clés pour vous adapter à la personnalité de votre client et créer des émotions positives »

  1. Julie

    J’adore ce que tu écris. c’est l’être humain… FLEXIBILITÉ voilà , pas toujours facile ;

    merci! pour ses réflexions, un petit temps d’arrêt!

    Julie

    j’ai hâte de te voir

    Répondre
  2. Marie Valence

    Bonjour Danielle,
    Merci pour cet article.
    Je trouve extraordinaire le fait que tu prennes un exemple de la vie courante, achat d’un nouveau matelas, pour bien faire saisir les nuances qu’il y a dans la communication entre clientèle et gens de services ou en vente. Je trouve aussi extraordinaire que ces clés peuvent s’adapter à toutes les personnes avec qui je communique. On dit souvent : avec elle, il faut s’y prendre de telle ou telle façon, avec lui, il ne faut pas le brusquer, etc.
    Voilà, Danielle. Je te trouve tout simplement extraordinaire. Belles caresses!

    Répondre
  3. ROBERT DESPRÉS

    Bonjour Danielle, ton exemple est très éloquent. Le vendeur ne t’a tout simplement pas écouté. Cette situation est assez fréquente dans les magasins. Les vendeurs pensent que nous sommes souvent des ignares et eux seul ont la vérité. Dans une telle situation je n’aurais même pas écouté ce qu’il aurait eu à me dire. J’ai déjà connu une telle expérience chez Bélair Lexus à Ottawa. Après avoir dit au vendeur que j’avais déjà visité le site web de Lexus Canada, que je connaissais les prix, les réductions et promotions en cours sur le véhicule, ce dernier a commencé son calcul sur l’ancien prix de base en tentant de me faire croire qu’il me donnerait une très généreuse allocation d’échange sur mon véhicule. Je lui ai dit que sa base de calcul était fausse; il m’a répondu que je ne savais pas comment appliqué les rabais et promotion de Lexus. Je lui ai répondu tout simplement que je savais malheureusement pour lui bien compter et je me suis alors levé pour prendre la porte. J’ai acheté mon véhicule ailleurs, selon mes calculs …. Un bel exemple d’une grave erreur de perception et de respect du client.

    Répondre

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *