Conflits avec clients et collègues – 3 clés pour réussir vos conversations cruciales sans déraper, 1re partie

Par Danielle Legault le 14 septembre 2016

Vous arrive-t-il de renoncer à parler des vraies affaires avec une personne parce que vous avez peur que la conversation dérape ou encore parce que vous vous sentez incompétent quand vient le temps d’aborder des sujets délicats ou difficiles avec votre collègueargument-238529_640 ou votre employé?

Selon les 4 fondateurs de la société de training managérial VitalSmarts,une conversation cruciale se veut une « conversation entre plusieurs personnes qui se caractérise par des enjeux importants, des opinions opposées et des émotions fortes ».

La plupart du temps, vous reportez ce genre de conversation espérant que le temps arrangera les choses ce qui s’avère un comportement illusoire, voire utopique. Vous avez peur et c’est bien normal, car ces conversations comportent leurs zones de risques et l’issue est loin d’être certaine.

Mais là, voilà que vous prenez votre courage à deux mains et avec l’élan du coeur d’aborder le sujet avec calme, vous approchez la personne pour un « dialogue » franc et bienveillant. Cependant, dans le feu de la conversation, vous devenez stressé, vous vous dites que l’autre n’a pas d’allure et vous faites tout le contraire de ce que vous aviez prévu. Alors tout dérape, les gros mots sortent, les portes se claquent ou encore la menace et la manipulation s’immiscent dans le dialogue. Et voilà que l’autre se replie et ne vous parle plus pendant des jours.

Ouf, beau scénario qui ne rend personne heureux et complique encore davantage votre rapport avec l’autre sans compter que comme chef d’équipe, vous vivez la culpabilité de ne pas avoir résolu la situation.  Il y a plusieurs étapes aux conversations cruciales. Je vous livre les 3 premières clés pour réussir vos conversations cruciales et parler des vraies affaires sans que la situation dérape.

  1. Savoir faire la différence entre vos jugements et la situation réelle

Il s’agit ici de pouvoir reconnaitre les faits réels de la situation et être en mesure de les rapporter fidèlement sans bifurquer vers vos jugements de valeur et sans poser d’étiquette sur la personne. Pratiquez-vous en écrivant la suite d’événements ou la situation qui déclenche votre insatisfaction et rayez tous les mots qui portent un jugement sur la personne ou une évaluation de ce qu’elle est, selon vos dires. Cette absence de jugement sur l’autre vous sera très utile quand il s’agira de dire des choses risquées, car elles seront basées sur les faits et observations.

  1. Être au clair avec vos émotions et votre intention

Oui, je sais… ce n’est pas évident de se rendre compte que notre discours intérieur négatif peut amplifier notre ressenti et notre jugement sur l’autre. En fait, tant que vous serez fermé par rapport à l’autre, il vous sera difficile, voire impossible d’établir un pont entre vous. Pour entreprendre une conversation cruciale avec la personne, attendez que vos émotions les plus vives soient calmées et éclaircies. (Qu’est-ce que je ressens vraiment?). C’est essentiel aussi de préciser votre intention pour cette conversation. Qu’est-ce que vous voulez pour vous? pour l’autre et pour la relation?

  1. Se préparer et créer une zone de sécurité

C’est tellement évident et pourtant cette étape est souvent négligée et même carrément ignorée. Trop souvent, nous croyons que l’expression honnête consiste à dire tout sans tenir compte de la réaction possible de l’autre. Votre préparation vous permettra d’anticiper le point de vue de l’autre; pas pour le bloquer, mais bien pour vivre un réel échange constructif avec l’autre. Prenez soin, dans votre préparation, de créer une zone de sécurité dès le début du dialogue pour permettre à l’autre de s’ouvrir à la conversation. Des exemples : « … j’aimerais qu’on trouve des solutions ensemble… » «… J’apprécie vraiment ton travail. C’est pourquoi je trouve important que nous abordions le sujet de… » « J’estime que votre travail est très bon. Malheureusement, le dernier rapport indique un problème dans…, j’aimerais qu’on voit ensemble comment… ».

Ces 3 clés ouvrent les portes d’un climat de travail agréable car, on parle des vraies affaires sans se heurter, sans jeux de pouvoir ou sans besoin d’établir qui a tort, qui a raison. Lors de ma prochaine infolettre, j’aborderai les éléments de la conversation par exemple: comment rétablir le dialogue lorsqu’il y a un bris de communication.

En étudiant la Communication NonViolente, j’ai vite fait les constats suivants:

  • nous avons le choix de continuer à ruminer, à vouloir avoir raison, à trouver que la faute est sur l’autre et à le dire haut et fort. Il s’agit simplement de prendre conscience que ce choix nous entraine dans une spirale qui rend tout le monde malheureux, à débuter par nous.
  • j’ai aussi pris conscience des deux aspects qui permettent des communications franches et bienveillantes; un réel élan du coeur, plus une dose de compétence en communication pour bonifier la relation à soi et à l’autre.

 Je serai toujours une passionnée des ventes et de la relation client et pour moi, tout cela passe par quelques processus simples et surtout par une capacité de communiquer et de créer des relations authentiques et durables. En terminant, j’aimerais savoir ce que le terme de Communication NonViolente évoque pour vous. Est-ce un terme qui vous parle, qui vous attire ou qui vous rebute ? J’ai hâte de vous lire et de connaitre votre opinion là-dessus.

À très bientôt

Danielle Legault,

Formation + Coaching

Pour communiquer avec bienveillance et vivre des ventes et des relations (professionnelles et
personnelles) authentiques et durables

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