Conflits avec clients et collègues 3 clés pour réussir vos conversations cruciales sans déraper, 2e partie

Par Danielle Legault le 19 octobre 2016

Avis au lecteur

Cet article est plus long qu’à mon habitude, car, mon intention est de vous donner le maximum d’outils pour que vous puissiez réussir vos conversations difficiles, autant avec vos collègues, qu’en famille et avec vos amis. Il y aurait tellement à dire et en même temps, je crois sincèrement que vos conversations seront plus harmonieuses si vous appliquez ces clés.

En fait, j’aurais pu titrer ces articles Comment communiquer avec audace et bienveillance et sans renoncer à soi. Car, c’est là tout le défi,

  • aborder les vrais sujets plutôt que de les éviter et d’attendre que la tension simage-22oit tellement forte que la conversation sera explosive,
  • communiquer avec bienveillance (voir note1) pour s’assurer de garder le lien avec l’autre et en même temps,
  • être agile à s’affirmer sans brusquer, sans heurter l’autre et en ayant pour objectif d’obtenir un résultat.

Alors, continuons avec trois autres clés qui vous permettront de tenir la conversation sans déraper et de vous assurer d’être entendus et compris. Je vous rappelle le travail que vous avez fait en amont, avant le jour de la rencontre.

  1. Vous avez démêlé les faits de vos jugements, étiquettes et évaluations. Cette étape d’observation vous a permis de prendre du recul pour explorer la réalité telle qu’elle est, dépouillée de vos interprétations. Cette étape vous avez pu également calmer votre discours intérieur et préciser ce que vous ressentez vraiment dans cette situation.
  1. Vous avez établi une intention claire de favoriser le dialogue et la coopération. Quels résultats voulez-vous vraiment pour vous (vos besoins), pour l’autre et pour la relation? Vous avez délaissé toute tentative que l’autre fasse absolument ce que vous voulez. Votre intention sera votre guide advenant que le dialogue se brise.
  1. Vous avez préparé votre échange, avec flexibilité pour pouvoir recréer la zone de confiance si elle se brise pendant la conversation. Vous avez prévu les risques et les dangers et en même temps, vous évitez les scripts tout faits «je vais lui dire ceci et quand il va me répondre cela, je lui dirai alors…»

Bon, c’est assez simple et en même temps, nous savons tous que cela devient plus complexe quand l’autre est devant nous avec possiblement, ses défenses, ses attaques ou sa fermeture au dialogue. Voici donc autres 3 clés pour réussir ce dialogue que vous avez si bien préparé.

  1. Éloignez-vous des jeux de pouvoir : victime, méchant ou sauveur

Soyez conscient qu’en matière de communication, deux humains arrivent chacun avec leur petite valise (voir note) et ont développé des réflexes de défense qui ressortent dès que la conversation se corse. Cultivez la conscience de vos réactions habituelles et lorsque vous réalisez que vous êtes dans un des rôles victime-méchant ou sauveur, choisissez de ne pas vous laisser mener par ces jeux. (Oh oui, soyez assurés qu’avec la pratique, vous allez facilement repérer quand vous tombez dans ce piège.)

Vous remarquez que l’un ou l’autre êtes dans ces jeux, quand vous réalisez que votre discours intérieur génère des pensées négatives et que l’un ou l’autre, vous commencez à hausser le ton, à vous justifier, à argumenter, à faire des airs ou des gestes méprisants envers l’autre ou encore à énoncer une solution miracle ayant pour but de couper court à la conversation. Oups! la communication n’est plus basée sur des faits, mais sur la posture de chacune des personnes impliquées.

C’est le temps de revenir à la base : votre intention : favoriser le dialogue et la coopération. Ce qui est merveilleux avec la communication, c’est qu’en tout temps, nous pouvons choisir des stratégies plus pertinentes, au moment même où nous constatons que le dialogue se complique. Prenez la responsabilité de rétablir la zone de confiance. Ralentissez, respirez et surtout pas de précipitation à continuer sur le sujet. Le lien de confiance (ou la zone de sécurité) étant rompu, ni vous ni l’autre n’avez l’ouverture pour continuer à avancer. Là maintenant, prenez la responsabilité de rétablir le lien de confiance. Comment? Simplement en faisant preuve d’humanité envers l’autre et en lui reflétant vos véritables intentions.

  • « Je suis désolé, mon intention n’est pas de te blesser. Au contraire, j’apprécie notre relation et mon intention est vraiment de trouver un terrain d’entente. »

Vous fier à votre intuition et à la qualité de votre présence sont encore les meilleurs moyens de rétablir la zone de confiance. Les phrases toutes faites risquent de tomber dans le stéréotype.

  1. Écoutez vraiment ce que l’autre a à vous dire et exprimez-vous honnêtement

Écoutez au-delà de l’argumentation et de la justification et surtout n’amplifiez pas en répondant du tac au tac. Faites preuve de présence attentive en écoutant au-delà des mots, ce que l’autre vit par rapport à la situation. Laissez de la place pour le silence et reflétez avec humanisme ce que vous croyez que l’autre vit à travers ses propos. Ne cherchez pas à savoir qui a tort et qui a raison; recherchez plutôt à comprendre ce qui, dans vos interprétations mutuelles, vous éloigne l’un de l’autre.

Quand cet espace de respect est présent, l’autre vous donnera la possibilité d’exprimer honnêtement vos sentiments et tiendra compte de vos besoins quand il s’agira de s’engager dans la solution.

Exprimer vos sentiments, ce que vous vivez (avec la situation) peut aider à résoudre le conflit, car, c’est en prenant conscience de ce que vous vivez que l’autre aura l’ouverture d’entendre vos demandes. Oh oui, vous connaissez tous l’expression; le tu qui tues. De grâce, parlez au nom de vous, en JE.

  1. Demandez ce que vous voulez sans l’exiger

Cela vous arrive peut-être de croire que l’autre devinera ce que vous voulez ou encore vous croyez que vous avez fait une demande, alors qu’il n’en est rien. À moins que vous ayez tellement présumé que l’autre refuserait votre demande, que finalement vous laissez le dialogue se terminer sans résultat concret. C’est tout à fait mon genre et on recommence dans 2 mois, car rien n’est réglé. Une demande positive, claire et au temps présent, cela peut ressembler à :

  • Peux-tu me répéter ce que tu m’as entendu dire? (reformulation)
  • Peux-tu me dire comment tu reçois mes propos? (connexion)
  • Es-tu d’accord maintenant pour que nous travaillions sur ce projet samedi? (action)

C’est respectueux, cela s’énonce et se comprend facilement, c’est assez direct pour éviter les interprétations et surtout, une vraie demande autorise l’autre à accepter, refuser ou négocier.

Voilà. J’ai dû faire des choix pour que ces articles soient efficaces tout en traitant l’essentiel. J’aurais pu insister sur l’importance de garder un ton pondéré, d’éviter de voir l’autre comme un ennemi ou encore vous détailler comment identifier vos besoins. Vraiment,  je crois qu’avec ces outils partagés en deux parties (voir la 1re partie sur http://daniellelegault.ca/category/articles/), vous pourrez aborder des situations qui vous tracassent depuis longtemps, les tenir sans déraper et obtenir des résultats satisfaisants pour les deux parties. Ne cherchez pas la perfection; le moindre  pas en avant sera toujours gagnant.

Comme on dit, certaines conditions s’appliquent : d’abord vouloir changer votre façon de faire ensuite pratiquer dans des situations réelles ou dans des mises en situation lors de vos réunions. Ne laissez plus au hasard la réussite de vos conversations cruciales; vous avez le pouvoir d’en changer l’issue.

Pour terminer, voici ma demande : êtes-vous d’accord pour me faire parvenir vos commentaires, vos expériences et vos problématiques quand vous êtes devant une situation qui demande une conversation que vous prévoyez corsée? J’ai hâte de vous lire.

Note 1

Voici ce que Ani Lodro Palmo dit de la bienveillance dans son livre : L’arme de la bienveillance et c’est vraiment dans ce sens que je vous parle de bienveillance dans les entretiens difficiles : « Être bienveillant, c’est entre autres comprendre… que tout comme nous, les gens entrent dans une relation avec une petite valise qui contient leur histoire par toujours drôle, leurs problèmes parfois très complexes, leurs blessures, leurs démons, leur besoin d’être entendus, leurs peurs et parfois leurs douleurs physiques. Nier ou sous-estimer cela nous amène à commettre des erreurs et parfois à saboter toute possibilité de communication.

Danielle Legault,

Formation + Coaching

Mise au point

Comme vous le savez, c’est très important pour moi d’avoir une réelle relation authentique et solide avec vous. C’est dans cet esprit que je désire vous partager mes sources d’inspiration pour ces deux articles.

En fait, tout mon parcours en communication non violente est à la base de ces deux articles. Aussi, quelques livres m’ont inspirée dont : Dénouer les conflits par la Communication non violente de Marshall Rosenberg, Conversations cruciales de Kerry Patterson Joseph Grenny, Ron McMillan, AL Switzler et finalement le Guide pratique de Communication NonVIolente à l’usage des dirigeants et de leurs collaborateurs, de Ike Lasater.  Un MERCI bien spécial à ces sources d’inspiration.

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