Vos scripts de vente permettent-ils une conversation fluide et transparente avec votre client?

Par Danielle Legault le 7 février 2017

Est-ce que vous travaillez avec des scripts de vente?

Si oui, comment vous assurez-vous que vos scripts permettent une conversation flimageuide et transparente avec votre client?

La semaine dernière, j’ai vécu une situation qui m’a fait réaliser à quel point le script de vente, lors d’un appel de prospection, peut être un outil à deux tranchants. Ombre et lumière comme on dit.

Lumière, parce qu’il aide le conseiller à suivre un ordre d’idées logiques qui en principe, fait avancer le client dans sa décision de vous rencontrer ou pas ou encore d’acheter ou de ne pas acheter.

Ombre, parce que si le conseiller doit suivre le script à la lettre, alors la conversation va déraper au moindre écart dans le script.

Voici ce que j’ai vécu la semaine dernière, alors que le téléphone sonne et qu’une voix enjouée m’interpelle en m’annonçant fièrement qu’elle n’a rien à vendre et qu’elle ne m’appelle pas pour un sondage. Plutôt intrigant, n’est-ce pas?

Je vous raconte mon expérience dans ma vidéo que vous pouvez visionner:

Bien sûr, j’en ai tiré des conclusions sur l’usage des scripts d’appels, en général. Voici 3 clés qui aideront vos conseillers, vendeurs à tirer le meilleur parti de vos scripts.

  1. Votre script d’appels donne l’heure juste au client. Inutile de faire croire que le but de votre appel est de donner alors que le client sait bien que c’est conditionnel à un achat ou une adhésion. Dans mon exemple, on me dit clairement qu’on n’a rien à me vendre, mais pour obtenir le cadeau qu’on m’offre, je devais faire un achat de plus de 1 000 $. Bien oui, je remets ici en question tout l’aspect de ce qu’on appelle l’accroche, qui supposément doit capter l’attention du client (selon le modèle AIDA[1]) et le motiver à poursuivre la conversation avec vous.

 Trop souvent, l’accroche ressemble à un hameçon et a plutôt figure de manipulation. Rappelez-vous toujours que parmi les 9 besoins du client, celui d’avoir l’heure juste fait partie de ses besoins prioritaires. La question : comment aller chercher l’attention de votre client par une approche (et non pas une accroche) inspirante?

  1. Votre script d’appel permet au conseiller, vendeur de vivre une conversation directement connectée avec ce que le client dit. Et pour ce faire, rien de tel que de discuter avec vos conseillers, vendeurs du script que vous mettez en place.

 Faites-les exprimer leurs réactions, leurs réticences et leurs points d’appui. Vous les aiderez ainsi à prendre vraiment conscience de leur propre questionnement. En dénouant ensemble leurs points de résistance, ils seront plus à l’aise quand ils seront en présence du client et pourront suspendre leur script pour vraiment répondre au client au moment présent (j’appelle cela sortir du script). Dans mon exemple, quand je dis à la personne que l’approche ne me convient pas, elle aurait eu vraiment avantage à me demander ce qui ne me convenait pas plutôt que de continuer à discourir selon le script appris.

  1. Aussi, choisissez bien les personnes à qui vous confierez ce travail. Un employé résistant ou hésitant projette ces propres résistances sur le client, de même qu’un employé arrogant éloignera le client en le défiant à la moindre objection.

Et finalement, formez bien les personnes qui feront les appels. Le meilleur moyen d’être à l’aise avec le client pour vivre une réelle conversation est d’avoir pratiqué le script. Je me souviens de cette étudiante qui après une pratique enregistrée m’avait déclaré que si elle avait été en présence du client, elle aurait été vraiment excellente. En formation, vous le savez, le meilleur moyen d’apprendre est l’expérience et la façon la plus sécuritaire de faire l’expérience est de pratiquer avec des collègues ou encore avec son mentor.

Bien sûr, la première question à vous poser avant même de procéder : est -ce que cette stratégie est le moyen le plus efficace pour aller chercher vos clients potentiels? Utilisée seule, sans soutien d’actions complémentaires, elle risque de tomber à froid et de décourager vos vendeurs plutôt que de les motiver. Penser à combiner les appels avec des actions complémentaires pour créer une réelle conversation avec votre client potentiel, basée sur le respect et la transparence.

Bonnes ventes.

Danielle Legault,

Formation + Coaching

Une réflexion au sujet de « Vos scripts de vente permettent-ils une conversation fluide et transparente avec votre client? »

  1. Marie Valence

    Bonjour Danielle,

    Je vais prendre un café avec ma grande amie Anne-Marie. Le reste de ma journée sera consacré à lire et à écouter les articles que tu as publiés.

    Encore une fois, félicitations pour cet article. Il m’a éclairée beaucoup sur la façon de répondre à des appels de sollicitation ou à des gens qui se présentent à la porte d’entrée. Merci d’avoir écrit ce beau texte.

    Belles caresses!

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