Le sens du client
Les clés pour offrir un service impeccable en tout temps
Vous voulez développer chez vos employés un véritable esprit de service, une prise en charge de la situation du client, un réflexe client constant qui replace l’humain au cœur du service. Plus que tout, vous savez que la relation client et le service qu’il reçoit sont des enjeux majeurs pour votre organisation et vous désirez faire de l’expérience client un pilier important de votre mission.
La formation Le sens du client se veut une assise solide pour aider vos employés à développer une attitude client
professionnelle, efficace et bienveillante en toutes circonstances.
La formation Le sens du client se veut une assise solide pour aider vos employés à développer une attitude client
professionnelle, efficace et bienveillante en toutes circonstances.
Objectifs
À la fin de l’atelier, le participant sera en mesure de :
Détecter et de répondre aux besoins et attentes (conscients et inconscients) du client
Maîtriser l’aspect émotionnel et stressant des situations difficiles
Appliquer un processus simple quand la situation se corse
Éléments du contenu
1. Le client est-il vraiment comme vous le voyez?
- Client interne, client externe; les besoins sont-ils différents?
- Le client a-t-il toujours raison?
- Les 9 besoins incontournables (conscients et inconscients) du client
2. Tout part de soi
- Attitude professionnelle au travail
3. Connaitre son style de communication et s’adapter à celui du client
- Qui êtes-vous et quel est le style de personnalité de votre client
- Comment vous adapter aux préférences de communication de votre client
4. Adopter une étiquette téléphonique et virtuelle professionnelle et bienveillante
- L’accueil, les mises en attente, les phrases à privilégier, les pièges à éviter
- Les 10 règles des courriels professionnels efficaces
5. Maitriser l’aspect émotionnel et stressant des situations difficiles
- Cesser d’être l’otage de vos émotions
- Éviter les pièges qui nuisent à la résolution des situations difficiles
- Adopter les comportements et un langage qui désamorcent la colère du client
6. Surmontez les situations difficiles avec confiance, le plan de match
- Les étapes, pour gérer l’insatisfaction ou les plaintes du client
- Encadrer les conversations et annoncer les mauvaises nouvelles
7. Travailler avec de vraies situations et plan d’action
Méthodologie
Un atelier interactif, composé de courtes présentations, ponctuées de travaux en équipe, d’auto-évaluations et d’échanges en groupe afin de stimuler l’émergence de stratégies à mettre en place dès le retour au travail. Les participants seront aussi appelés à travailler avec des mises en situation leur permettant de s’entrainer à développer leurs réflexes.
Je mets à votre service mon parcours professionnel avec les leçons et les découvertes qui ont parsemé ce chemin.
Adresse
216 chemin du Lac-Hotte
Saint-André-Avellin, Qc
J0V 1W0
Saint-André-Avellin, Qc
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